クレーマーの話

バイト先がクレームを処理する機会に恵まれているので、クレーマーへの対応に磨きがかかっている今日この頃。個人的に見出した攻略法みたいなものを書いていこうと思う。

まずは、そのタイプ分けから。

1.本当に自分たちが悪い場合

2.彼らが責任を押し付けている場合

3.キチガイ

1.の事案ならやることは一つである。ひたすら善処すること。ひたすらに関係各所と連絡を取り、彼らの要求と懸念点を見極めて早急に対応すること。ただ、彼らの供述(敢えてこういう)が本当だとは限らない。書類や言質など、多くの証拠から真実を探し出す必要がある。本当に自分たちが悪いのか？彼らが自分勝手な証拠を捏造してはいないか？これを気をつける必要がある。

2.の事案はまず謝ることだ。1.の人とは違い、怒り慣れてる人が多い。そのぶんクレーマーの危険度としては高いが、その実は空虚なものも少なくない。論理は破綻しているし、結局自分勝手な意見を述べている場合が多い。

なぜ謝るかというと、彼らの怒りを鎮め、建設的な話に持っていくためだ。怒りの力は持続しないし、非常に疲れる。だからまず謝る。それもそのクレームに対してではなくて、クレームを言う必要に置かれた状況に対して謝る。(ご足労をおかけしました、とか)これで彼らは自分が話のわかるやつだと勘違いする。そんなことはない。だが、好意は受けておくに越したことはない。クレームそのものに謝ると、つまりは相手の主張を全面的に受け入れたと同じに取られることが多い。(そうではないのは知ってるだろうが、相手はそう賢くない)

自分に非がない場合、きちんと話して、理解を得られれば上々である。マシンガンのように言葉を並べろ。

3.はもうどうしようもない。全面降伏すべきだ。相手するだけ無駄だし、疲れるし、嫌な思いをする。この類の人間は他の場面で割りを食ってる場合が多く、そのストレスとかそういうものを自分にぶつけているにすぎない。彼らも哀しい存在なのだ。

自分らの利益はひとまず差し置いて、自分の精神衛生を護るべきだ。交通事故に遭ったと思って忘れるしかない。

まぁしょうがない場面というのはたくさんあるが、日頃からメンタルを鍛えておくに越したことはないのかもしれない。